Rotacja telemarketerów: święty spokój na prowincji

Nieustająca rotacja pracowników, duże oczekiwania klientów i ciągła – często mało skuteczna – motywacja telemarketerów to największe bolączki każdego działu rekrutacji w branży call/contact center. Powstało wiele opracowań, szkoleń i artykułów na ten temat, ale często programy motywacyjne zamiast motywować przynoszą odwrotny skutek.

W outsourcingowych call center rotacja utrzymuje się nawet na poziomie 30 proc. w większych ośrodkach miejskich, do zaledwie 10 w mniejszych miastach. Ewa Góra ze spółki PCM uważa, że poziom rotacji w branży może wynieść i 80%. Najrzadziej pracę zmieniają telemarketerzy w call center wewnętrznych. W bankach, u ubezpieczycieli pojawia się częściej problem wypalenia zawodowego a tym samym spadku jakości pracy.

Outsourcingowe call center stawiają najczęściej na finansowe motywowanie pracowników., wręczanie karnetów do kina, teatru. Czasami konsultanci otrzymują nagrody rzeczowe. Standardem jest wręczanie gadżetów przekazanych przez klienta zlecającego akcję telemarketingową (koszulki, smycze etc), lecz te najmniej motywują konsultantów.

- Średnioroczna rotacja utrzymuje się na poziomie 13% – mówi dyrektor zarządzający SoutchWestern BPS Poland, Wiktor Doktór – w ramach tej kalkulacji nie uwzględniamy zatrudnienia sezonowego.

Firma poza wysoko rozwiniętą kulturą organizacyjną organizuje programy typu „pracownik miesiąca”, czy imprezy integracyjne. Klienci współpracujący z firmą przyznają poszczególnym pracownikom nagrody za najlepsze wyniki w pracy. – W ostatnim roku organizowaliśmy kilka ciekawych projektów – dodaje Doktór – w których nagrodami były np. nauka gotowania z szefem kuchni w najlepszym hotelu w Łodzi, czy też bilety na koncert Rihanny.

PCM organizuje m.in. program „Przyjaciel Nowego Konsultanta” – Polega na tym – tłumaczy Ewa Góra, Zastępca Dyrektora Działu Marketingu i Administracji w PCM – że doświadczony konsultant z dłuższym stażem pracy w PCM wdraża nową osobę, a w zamian za to otrzymuje możliwość udziału w szkoleniach rozwojowych oraz gratyfikację finansową. Konsultanci pracujący w PCM mogą także liczyć na karty telefoniczne z limitem na połączenia głosowe i SMS-y, zmiana stawki godzinowej przy audycie oraz zróżnicowanie stawek płac w zależności od projektu. – Jednak w głównej mierze na wysoki poziom lojalności konsultantów wpływają pozafinansowe czynniki – podsumowuje Góra.

Konsultanci warszawskiej spółki Contact Center mogą liczyć na udział w programie ogólnofirmowym – Oferujemy naszym pracownikom i współpracownikom szereg rozwiązań motywacyjnych jak np. system premiowania, paiekty opieki medycznej (z możliwością ich rozszerzenia na członków rodziny) – mówi Katarzyna Świerta, kierownik działu marketingu. – Maja też możliwość korzystania ze zniżek na przejazdy PKP, służbowych telefonów komórkowych oraz funduszu świadczeń socjalnych – dodaje.

Czytaj także: