Contact Center SAP dla obsługi klienta PROAMA

Finnsoft, partner SAP Polska, zakończył wdrożenie systemu contact center SAP Business Communications Management w Proama. System SAP BCM usprawnia pracę doradców i proces obsługi klienta Ogólnopolskiego Oddziału Obsługi Klienta Proama. Służy do zarządzania połączeniami telefonicznymi i zadaniami.

W firmie Proama obsługa klienta jest spersonalizowana – każdy klient posiada swojego doradcę i może uzyska bezpośrednie połączenie z nim. W związku z tym potrzebny był system, który wesprze kontakt klienta z doradcą. SAP BCM wykorzystuje mechanizm Preferred Agent Routing – co oznacza, że identyfikacja klienta i przekierowanie go do przypisanego doradcy odbywa się już na poziomie automatycznego serwisu IVR, identyfikuje dzwoniącego klienta i ustala w systemie biznesowym, do którego z doradców należy skierować połączenie. W ten sposób system przekierowuje klienta do dedykowanego osobistego doradcy. W momencie nieobecności doradcy w pracy lub prowadzenia przez niego innej rozmowy, klient może pozostawić wiadomość z informacją o oczekiwanym terminie kontaktu.

- W Proama wiemy, że w ubezpieczeniach serwis jest elementem produktu, dlatego wprowadziliśmy osobistych doradców dla osób, które zakupią polisę przez telefon lub internet. Zarządzanie kontaktami klientów z ich doradcami nie byłoby możliwe bez wdrożenia specjalistycznego systemu, jakim jest SAP BCM. Przy wyborze tego rozwiązania kluczowa dla nas była funkcjonalność i wysoki poziom niezawodności, które zapewnia nam Finnsoft– mówi Bogumił Perzyna, Dyrektor Sprzedaży Proama.

Umowa na zakup licencji SAP BCM i wdrożenie zostały podpisane w sierpniu 2011 roku. System gotowy był do testów po 3 miesiącach. Contact center SAP BCM jest rozwiązaniem dedykowanym działom obsługi klienta, callcenter, infolinii i telesprzedaży. Oferuje jedną z wiodących na świecie funkcjonalności i dostępny jest w standardowym zakupie oraz w „chmurze”. W SAP BCM wszystkie kanały komunikacji – telefon, email, chat, SMS, fax, formularz www, zintegrowane są w jeden centralnie zarządzany system. W firmie Proama został on zintegrowany z głównym systemem ubezpieczeniowym INSIS. W Polsce SAP BCM jest popularnym rozwiązaniem w branży finansowej, zazwyczaj integrowanym z głównymi systemami biznesowymi. System dostarcza kompleksową wiedzę o kliencie, co usprawnia i optymalizuje proces obsługi.

Czytaj także: