Wskaźniki dotyczące parametrów rotacji, fluktuacji, zmian stanowiskowych i kompetencyjnych pracowników są ważnym elementem w kokpicie każdego menadżera contact center[1]. Pomiar rotacji pracowników odbywać się może w interwałach miesięcznych, kilkumiesięcznych, bądź rocznych (specyfika branż), formuła jet dość prosta, a wskaźnik określa się procentowo:
[(Całkowita ilość odejść w danym okresie)/(Średnia ilość zatrudnionych w danym okresie)]*100
W przypadku, gdy mierzymy to na podstawie okresu kilkumiesięcznego, pomiar możemy „urocznić”:
[(ilość odejść w okresie)/(średnia ilość zatrudnionych w okresie)]*(12/ilość m-cy w okresie)
Ilość zatrudnionych może być średnią w okresie X miesięcy na podstawie danych np. na koniec każdego tygodnia
Odejścia powinny uwzględniać wszelkie formy „rozstania”, nawet osoby zwolnione, przechodzące na emeryturę itp. Niestety takie podejście nie obejmuje uwarunkowań jakościowych (doświadczenie personelu, zajmowane stanowiska). Dlatego na bazie tej można budować wiele wariantów/wskaźników, ale to już zależy od potrzeb danej organizacji. Stąd też np. wskaźnik stabilizacji, który określa retencję doświadczonych pracowników.
[(ilość pracowników >=X lat pracy)/(ilość zatrudnionych X lat temu)]*100
Tak jak w przypadku liczenia rotacji można go zastosować zarówno do całej organizacji, jak i poszczególnych komórek/funkcji. Całość tej zabawy jest zaczynkiem do wiele ciekawszego tematu jakim jest liczenie kosztów rotacji i zwiększanie poziomu retencji , co jest „ćwiczeniem” dość popularnym w branży, którą się zajmuję.
Mam nadzieję, że mój krótki wywód doczeka się rozwinięcia ze strony innych osób, bądź krytyki w przypadku gdy pobłądziłem…
Autor: Rafal Jarosz
Źródło: klinikacallcenter.pl
Witam, do kompletności przydałoby się jakieś ogólne zestawienie statystyk w CC – średnia rotacja, najgorsza i najlepsza etc.
Mam 100 pracowników. Odeszło mi w danym miesiącu 2 pracowników. Zatrudniłem w tym czasie 3.
Podstawiając do wzoru:
(2/3)*100=66,66% rotacji…??
Czy aby na pewno w odniesieniu do 100 pracowników mam 66,66% procent rotacji przy 2 odejściach i 3 wdrożeniach? Czy ja dobrze rozumiem ten wzór czy coś tutaj nie gra?
Wydaje mi się, że licząc rotację należy uwzględniać ilość osób zatrudnionych w danym okresie, a nie tylko zestawiać ze sobą w dowolny sposób odejścia i przyjścia…
ps. ilość zatrudnionych zrozumiałem jako nowo-zatrudnionych 😉
przede wszystkim: ilość odnosi się do niepoliczalnych (cukier, woda, włosy), ilość pracowników można podać np. w kilogramach albo litrach. Do policzalnych stosujemy określenie “liczba”. Powinno być więc “liczba pracowników”, “liczba odejść”.
sprawa 2, nie chodzi o liczbę nowozatrudnionych tylko o średnią liczbę pracowników w danym okresie. czyli Panie Marku, 2/((100+101)/2)= rotacja na poziomie około 2,%, mega niska, znaczy jest ok.